Vuosi 2024 oli asiakastyytyväisyyskyselyn osalta kehittämisen vuosi. Hoivatien kaikille seitsemälle liiketoiminta-alueelle rakennettiin omat palautekyselyt, jotka huomioivat eri asiakasryhmien tarpeet. Kysymyksiä selkeytettiin ja arviointiasteikkoa lyhennettiin hahmotettavuuden parantamiseksi. Kyselyihin lisätyillä kuvilla tuettiin vastausvaihtoehtojen ymmärrettävyyttä. Lopuksi asiakasraati arvioi kyselyn. Läheisten ja tilaajien kysely on muutettu sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa yleisesti käytetyksi, asiakkaan suositteluhalukkuutta selvittäväksi NPS-mittariksi.  

Asiakastyytyväisyyskysely tehdään palvelua käyttäville asiakkaille kaksi kertaa vuodessa sekä asiakkaan läheisille ja tilaaja-asiakkaille kerran vuodessa. Tämän lisäksi kysely tehdään aina asiakkuuden päättyessä.

- Asiakaskokemuksen selvittäminen on meille keskeisen tärkeää, sillä vaikuttavat palvelut ovat Hoivatien strategian ytimessä. Jatkuva parantaminen ja kehittyminen on johdon ja henkilöstön tapa toimia ja sen vuoksi seuraamme asiakastyytyväisyyttä, kertoo Hoivatien toimitusjohtaja Tiina Haanpää.

Kyselyssä palvelua käyttävät asiakkaat arvioivat tyytyväisyyttään asteikolla 1 (erittäin tyytymätön) – 5 (erittäin tyytyväinen). Asiakkaan läheiset ja tilaaja-asiakkaat arvoivat asiakaskokemusta NPS-mittarilla, joka kuvaa sitä, miten todennäköisesti he suosittelisivat Hoivatietä (asteikko -100 - +100). Numeerisia arviointia on kyselyissä täsmennetty avoimella sanallisella palautteella.

- Vuoden 2024 asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat erinomaiset. Palvelua käyttävien asiakkaiden tyytyväisyys on 4,4. Asiakkaan läheisten ja perheiden NPS on +56 ja tilaaja-asiakkaiden NPS +53, iloitsee Hoivatien laatupäällikkö Eveliina Markus.

Palvelua käyttävät asiakkaat nostivat avoimissa palautteissa esiin muun muassa ohjaajien aidon välittämisen, kokemuksen kuulluksi tulemisesta ja palvelun vaikuttavuuden.

Asiakkaiden läheisten ja perheiden arvio oli +56 NPS-asteikolla. Avoimien palautteiden perusteella numeerista arvoa perusteltiin muun muassa seuraavasti: "Henkilökunta on ammattitaitoista, motivoitunutta ja sydämellistä", "Tarpeet on kuultu ja läheiset ovat saaneet tukea" ja "Pysyvä henkilökunta herättää luottamusta". Lisäksi kiitettiin viihtyisiä tiloja, hoitoa ja yksikön palvelua. Palautteissa toivottiin erityishuomion lisäämistä asiakkuuden siirtymävaiheisiin.

Tilaaja-asiakkaiden NPS-arvo oli +53. Palvelu koetaan asiakaslähtöiseksi ja sen muokkautuvan yksilöllisiin tarpeisiin. Lisäksi palautteissa kiitettiin henkilökunnan ammattitaitoa ja asiantuntemusta, tiedonkulun sujuvuutta ja sitä, että palvelun vaikuttavuutta seurataan rehdisti. Kehittämisen kohteiksi mainittiin muun muassa yhteistyön lisääminen terveydenhuollon ammattilaisten kanssa.

- Olemme aidosti kiitollisia kaikista palautteista. Teemme koko ajan hyvää työtä ja parannamme palautteiden pohjalta sitä vielä entisestään, toteavat Haanpää ja Markus yhdessä.

Palvelua käyttävät asiakkaat

Asiakkaiden läheiset

Tilaaja-asiakkaat